Conversaciones

Cobramos por conversación, no por mensaje individual. Las conversaciones son cadenas de mensajes de 24 horas entre tus clientes y tú. Se inician y se cobran cuando se entregan los mensajes que envías a tus clientes. A continuación, se explica el criterio por el cual se determina cuándo se abre una conversación y cómo se la categoriza.

Categorías de conversaciones

Cada conversación se clasifica en una de las siguientes categorías:

• Marketing: las conversaciones de marketing incluyen ofertas o promociones, actualizaciones informativas o invitaciones para que los clientes respondan o realicen una acción.
• Utilidad: las conversaciones de utilidad facilitan las solicitudes o transacciones específicas y acordadas o informan novedades a los clientes sobre las transacciones en curso. Algunos ejemplos son las confirmaciones o actualizaciones de transacciones y las notificaciones de posventa.
• Autenticación: las conversaciones de autenticación te permiten autenticar usuarios con códigos de acceso únicos, probablemente en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, en la verificación de la cuenta, la recuperación de la cuenta o los desafíos de integridad).
• Servicio: las conversaciones de servicio ayudan a resolver las consultas de los clientes.

Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación solo pueden abrirse con mensajes de plantilla. Los mensajes de servicio solo pueden abrirse con mensajes sin formato. Consulta Abrir conversaciones a continuación.

Para obtener más información sobre las categorías de conversaciones y cómo elegir la categoría correcta al crear plantillas, consulta Categorización de plantillas.

Abrir conversaciones

Las conversaciones se abren cuando envías un mensaje de plantilla o sin formato en las siguientes condiciones.

Conversaciones de marketing, utilidad y autenticación

Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación se abren cuando envías un mensaje de plantilla de marketing, utilidad o autenticación aprobado a un cliente y no existe una conversación abierta con esa categoría entre ese cliente y tú.

Por ejemplo, si ya hay una conversación de autenticación abierta entre un cliente y tú y le envías otro mensaje de plantilla de autenticación en el transcurso de 24 horas, no se abre una nueva conversación. Sin embargo, si le envías un mensaje de marketing, se abre una nueva conversación de marketing, lo que hará que tengas dos conversaciones abiertas.

Conversaciones de servicio

Las conversaciones de servicio se abren cuando estás dentro de un intervalo de servicio al cliente, envías un mensaje sin formato a un cliente y no existe una conversación abierta de ninguna categoría entre tú y él.

Por ejemplo, si ya hay una conversación de cualquier categoría abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje sin formato en el transcurso de 24 horas, no se abre una nueva conversación. Sin embargo, si no existe una conversación abierta y el cliente te envía un mensaje (lo cual da inicio a un intervalo de servicio al cliente) y respondes en el transcurso de 24 horas con un mensaje sin formato, se abre una nueva conversación de servicio.

Intervalos de servicio al cliente

Cuando un cliente te envía mensajes, se inicia un temporizador de 24 horas denominado "intervalo de servicio al cliente". Si estás dentro del intervalo, puedes enviar mensajes sin formato o mensajes de plantilla. Si no estás dentro del intervalo, solo puedes enviar mensajes de plantilla.

Duración de las conversaciones

Las conversaciones de marketing, utilidad, autenticación y servicio duran 24 horas, excepto que las cierre una conversación gratuita desde punto de acceso abierta recientemente.

Las conversaciones gratuitas desde punto de acceso tienen una duración de 72 horas.

Conversaciones múltiples

Es posible tener conversaciones múltiples abiertas con un cliente. Esto puede suceder en las siguientes situaciones:

• Existe una conversación abierta de marketing, utilidad o autenticación entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla de otra categoría en el transcurso de 24 horas.
• Existe una conversación de servicio abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla en el transcurso de 24 horas.

Consulta Ejemplos de conversaciones a continuación.

Conversaciones en período gratuito

Cada cuenta de WhatsApp Business tiene un cupo de 1.000 conversaciones de servicio gratuitas por mes en todos los números de teléfono de la empresa. Este número se actualiza al comienzo de cada mes en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.

Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación no son parte del cupo de conversaciones gratuitas.

Conversaciones gratuitas desde punto de acceso

Las conversaciones gratuitas desde punto de acceso solo se abren si (1) un cliente que usa un dispositivo con Android o iOS te envía un mensaje mediante un botón de llamada a la acción en anuncios de clic a WhatsApp o en páginas de Facebook y (2) tú respondes con un mensaje de cualquier tipo (de texto libre o de plantilla) en el transcurso de 24 horas. Si no respondes en 24 horas, no se abre una conversación gratuita desde punto de acceso y debes usar una plantilla para enviar mensajes al cliente, lo cual abre una conversación de marketing, utilidad o autenticación, según la categoría de la plantilla.

La conversación gratuita desde punto de acceso se abre en cuanto tu mensaje se entrega y dura 72 horas. Cuando se abre una conversación gratuita desde punto de acceso, se cierran automáticamente todas las demás conversaciones abiertas entre tú y el cliente, y no se abren conversaciones nuevas hasta que caduca la conversación gratuita desde punto de acceso.

Una vez abierta la conversación gratuita desde punto de acceso, puedes enviar cualquier tipo de mensaje al cliente sin incurrir en gastos adicionales. Sin embargo, solo puedes enviar mensajes de texto libre si existe un intervalo de servicio al cliente entre tú y el cliente.

Por ejemplo, si el cliente te envía un mensaje a través de un anuncio de clic a WhatsApp a las 10:00 y tú respondes mediante un mensaje de plantilla a las 22:00 del mismo día:

• La conversación gratuita desde punto de acceso comienza a las 22:00 y dura 72 horas.
• Puedes enviar mensajes de plantilla sin cargo durante esas 72 horas.
• Puedes enviar mensajes de texto libre hasta las 10:00 del día siguiente, cuando se cierra el intervalo de servicio al cliente, ya que es independiente de la conversación gratuita desde punto de acceso (si el cliente vuelve a enviarte un mensaje, sin embargo, se abre otro intervalo de servicio al cliente de 24 horas en el que puedes enviar mensajes de texto libre).

Ejemplos de conversaciones

Hay una sola conversación abierta con el cliente:

• No existe una conversación abierta entre un cliente y tú y le envías varios mensajes de plantilla de utilidad en el transcurso de 24 horas.
• Existe una conversación de cualquier categoría abierta entre un cliente y tú y le envías varios mensajes sin formato en el transcurso de 24 horas.

Hay múltiples conversaciones abiertas con el cliente:

• Existe una conversación de marketing abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla de utilidad en el transcurso de 24 horas. Esto da como resultado una conversación de marketing y una conversación de utilidad.
• Existe una conversación de servicio abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla de utilidad en el transcurso de 24 horas. Esto da como resultado una conversación de servicio y una conversación de utilidad.

Tarifas

Las tarifas varían según la categoría de la conversación y la tarifa del país o la región. Puedes descargar la hoja de tarifas que corresponda a la moneda de tu cuenta de WhatsApp Business para consultar nuestras tarifas por país/región para cada categoría de conversación.

Estas tarifas se aplican a todas las conversaciones abiertas desde el 1 de junio de 2023 a las 00:00 en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.

Precios de Mensajes

• Hoja de tarifas en USD